Acessibilidade nos terminais de Auto-atendimento

Olá leitores,

Neste post vou falar um pouco sobre as normas ABNT 9050 e 15250. Vou falar um pouco também sobre os sistemas TTS, que foram originalmente introduzidos nos terminais de Auto-atendimento bancário, em função dessas normas da ABNT.

As normas ABNT 9050 e 15250 tratam da Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. O objetivo da norma é estabelecer critérios e requisitos mínimos para facilitar o acesso de deficientes em geral, junto a edificações, mobiliário, equipamentos urbanos e elementos, e incluído aqui os equipamentos de auto-atendimento.

Essas normas foram um avanço no sentido de trazer mais cidadania aos portadores de deficiência, obrigando as instituições publicas e privadas a fazer adaptações para atender a esse publico. No tocante ao auto-atendimento bancário, foi apenas após a TAC (Termo de Ajustamento de Conduta), assinada pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que os bancos todos passaram a ser obrigados a oferecer uma estrutura mínima de acessibilidade nas agências e também nos terminais ATMs localizados nas próprias agências ou em PABs (Posto de Atendimento Bancários), e PAEs (Posto de Atendimento Eletrônico).

Mecanicamente falando, as adaptações nos ATMs ocorreram em relação as dimensões dos terminais, principalmente na altura de acesso aos dispositivos de entrada e saída, como teclado, monitor, impressora e leitora de cartão, ou seja, uma clara tentativa de facilitar o acesso de usuários em cadeira de rodas:

Também foi necessário a inclusão de um conjunto de sinalizações para identificar cada um dos principais dispositivos do terminal, ou seja, uma clara tentativa de facilitar o acesso de deficientes visuais. No exemplo abaixo vemos o teclado do terminal, onde a tecla 5 tem um relevo diferenciado das demais, para facilitar a localização, e as teclas CANCELA e ENTRA também são diferenciadas com relevo e cores. Também mostro a imagem (que no terminal deve conter um relevo) que serve para identificar a saída de comprovantes, como extrados e recibos. Todos os dispositivos tem um símbolo com relevo que o identifica unicamente junto ao painel do equipamento (consulte a norma 15250 para mais informações):

Uma das principais adaptações realizadas nesses terminais, foi a inclusão do conector jack, onde o usuário pode plugar seu fone de ouvido, para realizar suas transações apoiado pelo sistema, que ao invés de exibir as telas da aplicação de auto-atendimento do banco, exibe uma tela preta (ou uma tela informativa de que o terminal está operando em modo de acessibilidade), e passa as informações e demais orientações para o usuário, através da reprodução de áudio, que poderá estar pré-gravado ou ser sintetizado na hora por algum sistema TTS. A comunicação visual do terminal ATM conta com os seguintes itens:

TTS significa Text-To-Speech, ou Texto-Para-Fala em uma tradução literal. Essa tecnologia é largamente utilizada em sistemas de auto-atendimento no mundo inteiro. Quem nunca ligou para uma operadora de telefonia, ou TV-à-cabo e não foi atendido por uma voz claramente eletrônica? Pois bem, isso é um sistema TTS que sintetiza (transforma), um texto comum, em um arquivo de áudio que pode ser reproduzido em qualquer sistema de som.

Esse tipo de tecnologia virou uma febre (até o Google Translator já tem esse recurso integrado, sintetizando textos em vários idiomas), e a qualidade da sintetização vem melhorando ao longo dos anos. Sempre foi muito fácil ouvir a uma reprodução e identificar claramente que a mesma foi fruto de texto sintetizado, em função da falta de ritmo na entonação das palavras, como se não houvesse vírgula e nem ponto nas frases. Agora, os sistemas foram bastante melhorados, e a qualidade da sintetização é tão boa que quase não se percebe que a reprodução foi feita com base em texto sintetizado (ex. liguem no auto-atendimento telefônico da NET, verão o que digo).

No que diz respeito ao auto-atendimento nos terminais ATMs, existem dezenas de empresas especializadas no desenvolvimento da tecnologia TTS, e que dispõem de produtos na medida para esse mercado. Aqui no Brasil, junto a maioria dos bancos, a solução que se encontra com mais freqüência é a solução  Texto-Fala da CNpQ. Esse é um dos melhores produtos para TTS com o qual eu pude trabalhar em diversos clientes bancários, pois apresenta uma ótima qualidade de sintetização de textos, com diversas opções de configuração para melhorar a entonação, além do suporte multi-plataforma (roda em qualquer sistema operacional). Outra boa opção com a qual eu já trabalhei, é o produto RealSpeak da empresa americana Nuance. Esse produto também possui muitas opções de configuração para melhorar a entonação, mas sua qualidade é maior na sintetização de textos em inglês do que textos em português (bem, o motivo é meio obvio).

A TAC assinada pela Febraban, incluía somente algumas transações básicas (saque, saldo, extrato e transferência), no pool de transações cuja quais incidia a obrigatoriedade de suporte à Acessibilidade. No entanto, os bancos brasileiros notaram que o público com necessidades especiais é um publico bastante significativo (mais de 30 milhões, segundo censo de 2000), e assim já se nota uma clara tendência em expandir a acessibilidade para um número maior de transações nos canais de auto-atendimento.

Bem, é isso!